O Perfil de Empresa no Google foi suspenso ou duplicou?

Perfil suspenso se resolve com um pedido de reativação na ferramenta oficial do Google, depois de corrigir o que violou as diretrizes. Perfil duplicado se resolve pedindo a fusão das fichas pelo Google Maps, sem criar mais uma. Nos dois casos, o pior caminho é abrir um perfil novo para o mesmo negócio.

• A causa mais comum de suspensão é violação de diretriz: nome com palavra-chave, endereço que não é de atendimento ou negócio sem contato presencial com o cliente.
• O pedido de reativação leva documentos que mostrem nome e endereço idênticos aos do perfil.
• O envio de evidência tem prazo de 60 minutos depois de aberto o formulário.
• Duplicado é quando existem duas fichas para o mesmo negócio, e o Google só funde quando as duas têm as mesmas informações.
• Ao fundir, as avaliações se juntam, mas as respostas do dono podem se perder.

Perder o perfil do dia para a noite assusta, porque a ficha costuma ser a primeira coisa que a pessoa vê ao procurar o negócio no Maps. A boa notícia é que a maioria dos casos tem caminho oficial e ele é gratuito.

Este guia explica por que a suspensão acontece, como pedir a reativação, como tratar a duplicidade e o que evitar durante o processo. Se você ainda está montando a ficha, comece pelo guia de como configurar o Perfil de Empresa no Google, e para deixar ficha e site em ordem, a página do serviço de Perfil de Empresa no Google em Florianópolis mostra como trabalhamos.

Por que o Google suspende um Perfil de Empresa?

O Google suspende um perfil quando ele não segue as diretrizes, e a ajuda oficial pede que o negócio se adeque a elas antes de qualquer reativação. Na prática, três famílias de problema respondem pela maior parte dos casos.

A primeira é o nome. A ajuda do Google diz que o nome deve ser o do negócio no mundo real e proíbe acrescentar slogan, código de loja, telefone, endereço de site, horário, descrição de serviço ou produto e informação de localização.

A segunda é o endereço. Caixa postal, escritório virtual e coworking sem placa, recepção e equipe no local não servem como endereço de perfil, e o Google também não aceita mais de um perfil para o mesmo local.

A terceira é a elegibilidade do negócio. Para ter perfil, a empresa precisa ter contato presencial com clientes nos horários informados, e a ajuda exclui negócios que existem só online, empresas que só repassam contatos (geração de leads) e imóveis para alugar ou vender.

Quais violações aparecem com mais frequência?

As violações mais comuns são nome com palavra-chave, endereço que não é de atendimento e negócio sem atendimento presencial. Cada uma tem uma correção diferente:

Violação	Exemplo	Correção
Nome com palavra-chave ou cidade	Nome real mais o serviço e a cidade colados no fim	Voltar ao nome que está na fachada e nos documentos
Endereço que não é de atendimento	Caixa postal, escritório virtual, endereço de parente	Usar o endereço real com placa, ou configurar área de atendimento
Sem atendimento presencial	Negócio que só atende por internet	Só é elegível quem tem contato presencial, no local ou na casa do cliente
Perfis repetidos	Uma ficha por especialidade no mesmo endereço	Uma ficha por negócio, com os serviços listados dentro dela
Renomear para herdar avaliação	Trocar o nome de uma ficha antiga por outra marca	Fechar a antiga e criar a nova, conforme a regra do Google

Em texto: o denominador comum é a ficha dizer algo diferente do que o negócio é no mundo real. Quando nome, endereço e modelo de atendimento batem com a fachada e com os documentos, o risco cai bastante.

E o negócio que atende só na casa do cliente?

Quem atende no endereço do cliente pode ter perfil, configurando área de atendimento e escondendo o endereço residencial. A ajuda do Google trata isso como negócio de área de atendimento, e o requisito de contato presencial continua valendo, porque o profissional vai até a pessoa.

Quem atende só por internet, sem nunca receber nem visitar o cliente, fica fora da regra. Nesse caso o site bem construído faz o trabalho que o mapa não faz.

Como saber se é suspensão e não outra coisa?

Perfil suspenso mostra que o público não consegue abrir a ficha e que você perde o acesso de gerenciamento. Segundo a ajuda oficial, quando isso acontece a reativação é possível, e ela passa pela ferramenta de recurso.

Há dois níveis que vale distinguir. Um é o perfil suspenso, e o outro é a conta restrita, quando todos os perfis geridos por aquela conta ficam afetados. Se você gerencia várias fichas com o mesmo login, uma violação em uma delas pode atingir as outras.

Antes de recorrer, confira estes pontos:

1. Abra o Perfil de Empresa e leia o aviso de suspensão, que traz o motivo.
2. Veja se a caixa de e-mail do login recebeu alguma mensagem do Google sobre o perfil.
3. Compare nome, endereço e categoria da ficha com a fachada e com o cartão do CNPJ.
4. Verifique se não existe uma segunda ficha do mesmo negócio.

Se o motivo for um problema que você conhece, como nome com cidade, corrija antes de pedir a reativação. Recurso sem correção repete a negativa.

Como pedir a reativação pela ferramenta oficial

A reativação se pede na ferramenta de recursos do Perfil de Empresa, escolhendo o perfil suspenso e enviando o recurso, com evidências se você tiver. Os passos que a ajuda do Google descreve são estes:

1. Abra a ferramenta de recursos e escolha o perfil suspenso.
2. Confira a violação apontada e envie o recurso.
3. Se quiser, anexe as evidências pelo formulário que abre em seguida, dentro do prazo.
4. Aguarde a decisão, que o Google envia por e-mail.

O prazo do formulário de evidência é curto. A ajuda diz que ele precisa ser enviado até 60 minutos depois de aberto, senão não é anexado ao recurso. Por isso, junte os documentos antes de abrir a ferramenta.

O status do recurso aparece na própria ferramenta como enviado, aprovado, não aprovado, sem possibilidade de recurso ou elegível para recurso. A ajuda não informa um prazo de análise, então evite prometer data ao cliente.

Que documentos o Google pede?

O Google aceita documentos que provem que o negócio existe, e todos precisam mostrar nome e endereço idênticos aos que aparecem no perfil. A ajuda cita registro da empresa, alvarás e licenças comerciais, certificados de regularidade fiscal e contas de consumo, como energia, telefone, água e internet.

No Brasil, na prática, isso costuma significar:

• Cartão do CNPJ ou contrato social.
• Alvará de funcionamento.
• Conta de consumo em nome da empresa, quando houver.
• Documento fiscal ou de licença emitido para o endereço do perfil.

A regra que pesa é a igualdade. Se o perfil diz um nome e o documento diz outro, o documento não prova nada, e é comum que a causa da suspensão seja justamente essa diferença. Ajuste o perfil ao nome real antes de mandar o recurso.

O que fazer enquanto o recurso está em análise?

Espere a decisão sem abrir recursos paralelos e sem criar um perfil novo. A ajuda do Google diz para não criar um perfil substituto para o mesmo negócio enquanto o recurso está em análise, porque isso atrapalha a reativação.

Um pedido bem instruído, com a correção feita e as evidências certas, vale mais do que vários pedidos genéricos.

Durante o período, o site segura a presença do negócio na busca. Por isso recomendamos que a empresa não dependa só da ficha: o site com endereço, telefone e serviços claros continua respondendo às buscas mesmo com o perfil fora do ar.

Se o recurso for negado, releia o motivo, corrija o que faltou e peça de novo. Se depois disso o problema persistir, o canal indicado pela ajuda é o suporte oficial do Perfil de Empresa.

O que é um perfil duplicado e como acontece?

Perfil duplicado é quando existe mais de uma ficha para o mesmo negócio no Maps. A ajuda do Google descreve os casos assim: já existe um perfil verificado para o mesmo negócio, vários perfis compartilham o mesmo endereço, ou há vários perfis para um negócio que oferece serviços diferentes.

Na rotina de quem tem negócio local, a duplicidade nasce por motivos simples:

• Alguém criou uma ficha no passado e ninguém lembrou.
• O negócio mudou de endereço e a ficha nova foi criada em vez de atualizar a antiga.
• Uma clínica abriu uma ficha por especialidade.
• Uma agência ou um funcionário abriu outra ficha, sem saber da existente.

A orientação do Google nesses casos é atualizar em vez de criar. Quem mudou de endereço atualiza o perfil existente com o novo endereço, e quem oferece vários serviços lista os serviços dentro da mesma ficha.

Existe uma exceção prevista: dois negócios distintos e elegíveis no mesmo endereço podem ter perfis próprios, desde que tenham nomes diferentes e placas que mostrem a diferença.

Como pedir a fusão de perfis duplicados

A fusão se pede pelo Google Maps, sugerindo a fusão de dois ou mais perfis do mesmo negócio, e todo pedido passa por análise antes de ser aprovado. A ajuda oficial fixa dois requisitos: os perfis precisam representar o mesmo negócio e ter as mesmas informações.

O caminho prático que recomendamos:

1. Liste todas as fichas do negócio, abrindo cada uma no Maps e anotando nome, endereço e telefone.
2. Escolha a ficha principal, geralmente a mais antiga e com mais avaliações.
3. Deixe nome, endereço e telefone das fichas iguais entre si, porque o Google só funde perfis com as mesmas informações.
4. Sugira a fusão pelo Maps e acompanhe o resultado.

Uma consequência da fusão é o que acontece com as avaliações. Segundo a ajuda, elas se combinam, mas as respostas do dono podem se perder. Depois da fusão, vale reler as avaliações e responder de novo as que perderam a resposta, e o guia sobre como responder avaliações no Google traz modelos para isso.

Se dois negócios diferentes foram fundidos por engano, existe um caminho de recurso. Quando os dois funcionam no mesmo local, o Google pede evidência de placas permanentes que mostrem os dois negócios.

Quando o perfil pertence a outra pessoa?

Se já existe perfil verificado do seu negócio e outra pessoa é a dona dele, você pode pedir acesso ao proprietário atual. Segundo a ajuda oficial, o dono tem três dias para responder: ele pode aprovar, negar ou não responder, e nesse último caso você pode ter a possibilidade de reivindicar o perfil.

Isso acontece muito quando uma agência antiga ou um ex-funcionário abriu a ficha em nome próprio. A saída é pedir acesso pelo Google e, em paralelo, procurar o responsável para que aprove, o que costuma ser mais rápido do que esperar o prazo.

O que não fazer

O que mais se repete em casos de suspensão e duplicidade é a tentativa de contornar o problema com uma ficha nova. A ajuda oficial pede o contrário: atualizar a ficha existente, listar serviços dentro dela e aguardar o recurso.

Estes atalhos pioram a situação:

• Criar um perfil novo para o mesmo negócio enquanto o recurso está aberto.
• Abrir vários recursos em paralelo.
• Renomear uma ficha antiga para herdar avaliações de outro negócio.
• Trocar de uma vez nome, endereço, categoria e telefone, sem ver o efeito de cada mudança.
• Pedir avaliações incentivadas para compensar o tempo fora do ar.

Comprar perfil pronto também não é um caminho. A ajuda oficial descreve como a ficha passa a ser sua: verificando o negócio ou pedindo acesso ao proprietário atual, e não descreve compra ou venda de perfil.

Se a ficha voltou depois de uma suspensão, o cuidado agora é manter tudo coerente. Para pedir avaliação sem risco, o guia de avaliações no Google explica o que o Google aceita.

Como cuidamos disso na configuração do Perfil

Nós da Virtual Floripa recomendamos revisar nome, endereço e modelo de atendimento antes de publicar qualquer ficha. É o momento mais barato para acertar, porque o site já está sendo montado com os mesmos dados.

Na prática, recomendamos manter um cadastro único do negócio, com nome, endereço, telefone e horário iguais na ficha, no site e nos documentos. Essa consistência ajuda o Google a entender que se trata de um só negócio e reduz o risco de duplicidade por dado divergente.

Também usamos uma conversa inicial para entender como o negócio atende. Quem trabalha na casa do cliente sai com área de atendimento, quem recebe no local sai com endereço e placa, e quem atende só online sai com um site forte no lugar de um perfil que não se sustenta.

Perguntas frequentes

Quanto tempo leva para reativar um perfil suspenso?
A ajuda do Google não informa um prazo de análise. O status do recurso aparece na ferramenta, e a decisão chega por e-mail.

Posso criar outro perfil enquanto espero?
Não. A ajuda oficial pede que você não crie um perfil substituto para o mesmo negócio enquanto o recurso está em análise, porque isso atrapalha a reativação.

Perdi as avaliações depois da fusão?
As avaliações dos perfis fundidos se combinam. As respostas do dono às avaliações podem se perder, e vale responder de novo as mais recentes.

Meu endereço é residencial, posso ter perfil?
Pode, se você atende os clientes no endereço deles. Nesse caso, configure área de atendimento e oculte o endereço residencial.

Posso trocar o nome do perfil para o novo nome da empresa?
Quando a mudança é real, sim, com o nome que está na fachada e nos documentos, e o Google pode pedir nova verificação. Se o negócio mudou de identidade ou outra empresa ocupou o endereço, o perfil antigo deve ser fechado, e renomear para herdar avaliação viola a regra.

Por onde começar

Comece descobrindo o que aconteceu: leia o aviso do Google, compare a ficha com a fachada e com o CNPJ, e veja se existe outra ficha do mesmo negócio. Com o motivo em mãos, corrija primeiro e recorra depois.

O critério que orienta a decisão é a fidelidade ao mundo real. Nome, endereço e modelo de atendimento que batem com o que existe evitam a maioria dos casos de suspensão e duplicidade.

Se o seu perfil está fora do ar ou você não sabe quantas fichas existem em nome do negócio, a Virtual Floripa pode revisar isso junto com o site. É só chamar.