O que e nps net promoter score

O que é NPS (Net Promoter Score)?

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica de lealdade do cliente que mede a probabilidade de um cliente recomendar a sua empresa para amigos ou colegas. Criado por Fred Reichheld, essa ferramenta é amplamente utilizada por empresas de diversos setores para entender a satisfação do cliente e identificar áreas de melhoria. Ao perguntar aos clientes como eles avaliariam a probabilidade de recomendar sua empresa em uma escala de 0 a 10, você pode classificar os respondentes em três categorias: promotores (9-10), neutros (7-8) e detratores (0-6).

Por que o NPS é importante para o seu negócio?

O NPS oferece uma visão clara da lealdade dos seus clientes, permitindo que você compreenda o que está funcionando bem e o que precisa ser aprimorado. Aqui estão algumas razões pelas quais você deve considerar implementar o NPS na sua empresa:

• Melhoria da Experiência do Cliente: Ao entender como seus clientes se sentem sobre sua marca, você pode fazer ajustes que melhorem a experiência geral.
• Identificação de Promotores e Detratores: Saber quem são seus promotores pode ajudar a impulsionar campanhas de marketing, enquanto identificar detratores permite que você resolva problemas rapidamente.
• Benchmarking: O NPS pode ser usado para comparar sua empresa com concorrentes e entender sua posição no mercado.

Como calcular o NPS?

Calcular o NPS é um processo simples. Primeiro, você precisa coletar as respostas dos seus clientes. Após isso, siga os passos abaixo:

1. Calcule a porcentagem de promotores (clientes que deram notas 9 ou 10).
2. Calcule a porcentagem de detratores (clientes que deram notas de 0 a 6).
3. Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.

Fórmula do NPS: NPS = % de Promotores – % de Detratores

Por exemplo, se 50% dos seus clientes são promotores e 20% são detratores, seu NPS seria 30.

Aplicações práticas do NPS no dia a dia

Agora que você sabe o que é NPS e como calcular, vamos explorar algumas formas práticas de utilizar essa métrica em sua empresa:

• Feedback Contínuo: Realize pesquisas de NPS regularmente, como após uma compra ou finalização de um projeto, para obter feedback em tempo real.
• Treinamento da Equipe: Utilize os resultados do NPS para identificar áreas em que sua equipe pode precisar de treinamento adicional, garantindo um atendimento ao cliente de alta qualidade.
• Desenvolvimento de Produtos: Escute o feedback dos seus promotores e detratores para melhorar ou criar novos produtos e serviços que atendam melhor às necessidades dos seus clientes.

Conceitos relacionados ao NPS

Além do NPS, existem outras métricas e conceitos que podem ser úteis para entender a lealdade do cliente e a satisfação geral:

• CSAT (Customer Satisfaction Score): Mede a satisfação do cliente em relação a uma interação específica.
• CES (Customer Effort Score): Avalia o esforço que um cliente precisa fazer para resolver um problema ou completar uma tarefa.
• Customer Lifetime Value (CLV): Estima o valor total que um cliente trará para a empresa durante todo o seu relacionamento.

Conclusão

O NPS é mais do que uma simples métrica; é uma ferramenta poderosa que pode ajudar sua empresa a se conectar melhor com os clientes e a promover uma cultura de feedback contínuo. Implementar o NPS não apenas melhora a experiência do cliente, mas também pode levar a um aumento nas vendas e na lealdade à marca. Pense em como você pode começar a usar o NPS na sua empresa hoje mesmo. Quais passos você pode dar para ouvir mais seus clientes e transformar esse feedback em ação?